В результате исследований в одной из британских компаний выяснили, что многие компании не получают более 7% дохода из-за отсутствия навыков и умения вести переговоры.

Функции переговоров

Переговоры охватывают любые ситуации, где необходимо прийти к согласию между людьми. Будь то обсуждение продажи бизнеса или решение вопроса со сверлением у соседей – это тоже переговоры.

В деловых переговорах выделяют три ключевые функции:

1. Информационная. Она обеспечивает обмен данными, позволяя сторонам понимать действия друг друга. Примером может служить ситуация, когда клиент предоставляет вводную информацию по проекту или сотрудник докладывает результаты своей работы на еженедельном совещании.
2. Коммуникативная. Эта функция предполагает обсуждение предоставленной информации. Без этого этапа невозможно разрешить разногласия и принять окончательное решение.
3. Контролирующая. Она помогает синхронизировать действия сторон, устанавливая сроки выполнения задач и промежуточных этапов. Также она включает оценку прогресса и соблюдение договоренностей.

Помимо основных функций ведения переговоров существуют также дополнительные:

• Пропагандистская. Возникает тогда, когда одна из сторон стремится убедить оппонентов изменить свою позицию. Из-за этой функции достижение согласия становится менее вероятным.
• Функция отвлечения внимания. Вместо достижения соглашения она лишь отвлекает внимание от основной цели. К примеру, арендодатель недоволен текущим арендатором склада. По мере приближения окончания срока аренды арендатор предлагает встретиться для обсуждения продления контракта. Однако арендодатель не проявляет интереса к переговорам, поскольку уже нашел нового клиента и планирует сдать склад ему.

Условия для эффективного ведения переговоров

Любая техника ведения переговоров должна соответствовать следующим условиям:

• Стороны переговоров должны четко определяться. Просто представиться или обменяться визитками будет недостаточно. Переговорщик становится полноправным субъектом переговоров только после того, как его оппонент выразил согласие обсуждать проблему конкретно с ним.
• Необходимо определить общую тему и цель переговоров. Она предусматривает формулировку явных целей обеих сторон. При этом важно учесть возможные скрытые мотивы, которые также следует выяснить и понять. Если общая повестка не согласована, каждая сторона будет следовать своим собственным интересам.
• Участники должны согласиться, что переговоры — это главный способ урегулирования конфликта.
• Процесс принятия решений не должен строго регламентироваться.

Этапы проведения переговоров

Проведение переговоров включает в себя несколько ключевых этапов, каждый из которых важен для успешного результата. Вот основные из них:

1. Подготовка:

• Анализ ситуации. Определение целей переговоров, изучение потребностей и позиций сторон, сбор необходимой информации.
• Формирование команды. Выбор участников переговоров, распределение ролей.
• Разработка стратегии. Определение подходов, правил и тактики ведения переговоров, прогноз возможных реакций оппонентов.
• Подготовительные мероприятия. Организация места встречи, подготовка документов и презентационных материалов.

2. Установление контакта:

• Приветствие и знакомство. Создание комфортной атмосферы, установление взаимопонимания.
• Представление сторон. Обмен визитными карточками, представление членов команд.
• Определение правил игры. Согласование формата и порядка ведения переговоров, обсуждение процедурных моментов.

3. Обсуждение и презентация предложений:

• Изложение позиции. Презентация своих предложений и аргументов, обоснование необходимости сотрудничества.
• Активное слушание. Внимание к мнению оппонентов, учет их интересов и пожеланий.
• Вопросы и ответы. Ответы на вопросы, разъяснение деталей предложения, получение обратной связи.

4. Торговля и компромиссы:

• Предложения и контрпредложения. Обсуждение условий, внесение изменений и дополнений.
• Поиск компромисса. Идентификация точек соприкосновения, разработка взаимовыгодных решений.
• Оценка рисков и возможностей. Анализ последствий различных вариантов развития событий.

5. Принятие решений:

• Итоговый обзор. Подведение итогов обсуждения, повторение достигнутых соглашений.
• Утверждение решений. Формальное принятие решений, подписание необходимых документов.
• Фиксация обязательств. Закрепление договоренностей, назначение ответственных лиц.

6. Завершение переговоров:

• Прощание и благодарность. Завершающий этап.
• Планирование дальнейших шагов. Обсуждение последующих мероприятий, координация действий.

7. Пост-анализ:

• Оценка результатов. Анализ эффективности проведенных переговоров, выявление сильных и слабых сторон.
• Корректировка стратегии. Разработка планов на будущее, учет полученного опыта.

Продуктивная стратегия при ведении переговоров

Приведем несколько ключевых советов для успешного ведения переговоров:

1. Будьте дружелюбны и спокойны. Это поможет избежать негативного влияния как со стороны собеседника, так и самого процесса переговоров.
2. Внимательно слушайте. Поддерживайте визуальный контакт, но вместо прямого взгляда в глаза лучше сосредоточьте взгляд на губах собеседника.
3. Используйте условный жест, например, кивок головой, для согласия с точкой зрения оппонента.
4. Направление беседы определяет тот, кто задает вопросы. Вопросы демонстрируют уверенность и интерес. В общении с агрессивным собеседником задавайте больше вопросов, чтобы снизить его давление.
5. Найдите общие точки соприкосновения и схожесть взглядов.
6. Во время речи смотрите в глаза собеседнику, что сделает ваши слова более убедительными.

Однако, как известно, люди далеко не всегда открыто выражают свои истинные мысли и чувства. Следовательно, необходимо научиться распознавать их намерения и эмоции, вне зависимости от сказанных слов, то есть овладеть навыками невербального общения. Тогда на помощь приходят методы и техники нейролингвистического программирования.

Невербальные приемы при ведении переговоров

Мимика и жестикуляция людей в точности отражают их внутренние эмоциональные состояния, желания и мысли. Сведения, полученные через этот инструмент, часто оказываются более достоверными, чем те, что передаются словами, поскольку невербальные сигналы обычно контролируются подсознанием.

На успешность проведения переговоров влияют не только от стратегии, используемые техник и уровень их применения, но и способность распознавать невербальные сигналы. Это значит, при переговорах важно анализировать позы, мимику и жестикуляцию ваших собеседников, а также контролировать свои.

При понимании того, что ваш собеседник пытается передать через мимику, жесты и позы, у вас получится сделать более точную оценку его позиции, отношения к вам, готовности или нежелания искать взаимовыгодное решение.

Вот некоторые примеры использования невербальных методов при переговорах:

• Если ваш собеседник не скрещивает руки и ноги, его тело обращено к вам, а стопы и ладони развернуты в вашу сторону, это указывает на комфорт, доброжелательность, доверие и готовность к компромиссу.
• Скрещенные ноги и руки свидетельствуют о «закрытой» позе, что может говорить о несогласии с мнением, недоверии, критичном отношении и склонности к конфликту.
• Если собеседник постукивает пальцами по столу, смотрит на часы, пританцовывает или ерзает на стуле, скорее всего, он ждет завершения переговоров.
• Закрытые глаза и легкое пощипывание переносицы или растирание подбородка указывают на стадию размышлений и принятия решения.
• Рука, поддерживающая подбородок, с вытянутым вдоль щеки указательным пальцем, может свидетельствовать о критичности или скептицизме по отношению к вашим словам.
• Потирание шеи сзади или чесание уха обычно свидетельствует о непонимании ваших требований или неуверенности в себе.
• Если вы соедините руки под подбородком, опираясь локтями на стол и слегка наклоняя корпус вперед, это покажет вашему оппоненту, что вы готовы внимательно его выслушать.
• Когда вы складываете вместе указательный и большой пальцы и поднимаете руку на уровень лица во время разговора, ваш собеседник начинает слушать вас более внимательно.
• Обхватив руку собеседника двумя руками во время приветствия, вы создадите впечатление открытости и искренности.

Популярные техники в деловых переговорах

1. «Маленькие шаги»

Действуйте постепенно: сделайте шаг, оцените реакцию собеседника. Если реакция положительная, продолжайте двигаться дальше. Не спешите атаковать, тщательно проанализируйте ситуацию и действуйте осмотрительно.

2. «Наблюдатель»

На протяжении всех переговоров будьте бдительны и следите за собеседником, пытаясь понять его цель — стремится ли он к взаимовыгоде или намерен навязывать свое мнение.

3. «Если» вместо «Нет»

Когда человек отвечает отказом, он теряет потенциальные возможности. Посмотрите на разницу между двумя фразами: «Я не собираюсь вас слушать, у меня уже есть проверенный поставщик» и «Если я сделаю большой заказ, можете предложить мне более выгодную цену?» Какая стратегия повышает вероятность заключения удачной сделки?

4. Метод «пустого кошелька»

Для снижения цены иногда полезно показать, что у вас недостаточно денег для покупки товара по полной стоимости. К примеру: «Конечно, цена составляет 10 000, но у меня всего лишь 8 000». Важно не довольствоваться минимальной скидкой. Вы должны настаивать на том, что имеете только 8 000 рублей. Такой способ может оказаться эффективным, особенно когда количество рыночных предложений больше, чем спроса, хотя подобные переговоры часто оказываются невыгодны обеим сторонам.

5. «Ружье всегда заряжено»

Этот принцип взят из обращения с оружием: всегда относись к оружию так, словно оно заряжено. Независимо от того, насколько ясно вы выражаетесь в разговоре, вас могут неправильно понять. Требуется заранее продумать сценарий, если возникло недопонимание, чтобы при возникновении такой ситуации вы не растерялись и знали, как правильно поступать.

6. «Игра в одни ворота»

Не следует идти на уступки до того, как начнется стадия торга. Любые ваши шаги к компромиссу должны сопровождаться аналогичными действиями со стороны собеседника, при этом его предложения должны быть более привлекательными, чем ваши. Если он сделает первый шаг вам навстречу, принимайте это как естественное развитие событий. Главное — всегда держать в фокусе свои интересы, ведь именно их реализация является целью любых переговоров.

7. «Доверенное лицо»

Создавайте впечатление, будто вы ведете переговоры не от своего лица. Это поможет объяснить вашу жесткую позицию: «Мой руководитель дал указание приобретать товары только со скидкой 20% — тут уж ничего не поделаешь». Если собеседник применяет такой же прием, постарайтесь выйти на контакт с тем, кто действительно принимает решение. Нередко оказывается, что его мнение менее категорично.

8. «Силовой прием»

На практике возникают случаи, когда необходимы переговоры с людьми, которые пытаются диктовать собственные условия, угрожая негативными последствиями в ситуации несогласия. Если ваш оппонент начинает оказывать серьезное давление, важно сохранять хладнокровие. Избегайте открытого конфликта и не усугубляйте ситуацию. Эмоциональный настрой другой стороны не должен оказывать влияние на итог переговоров. Дайте эмоциям улечься, а затем приступайте к поиску компромисса.

Манипуляции в деловых переговорах

Манипуляции сложно назвать эффективными методами ведения переговоров, но умение распознать и противостоять им крайне важно. Это поможет избежать ловушек, которые могут расставлять недобросовестные оппоненты.

1. «Читай быстрее!»

Манипуляторы могут предложить документацию для ознакомления буквально перед началом встречи, чтобы у вас не было времени на тщательную проработку материалов. Дополнительная суета, создаваемая ими, дезориентирует оппонента и вынуждает его соглашаться с невыгодными условиями.

2. «Не стоит оглядываться!»

Во время обсуждения манипулятор может настаивать на том, чтобы не повторять ранее рассмотренную информацию, чтобы сэкономить время. Структура беседы выстраивается так, чтобы жертва не осознала значимость этих пунктов. Получив согласие по ключевым вопросам, манипулятор переходит к заключительному этапу, а если жертва попытается вернуться к прежней теме, ей напомнят: «Мы же уже договорились!»

Другой вариант — объявление перерыва в нужный момент. Как только переговоры достигают благоприятной для манипуляторов точки, они прерываются. После возобновления дискуссии создается иллюзия, что решение уже приняли.

Если вас пытаются подвести к подобному сценарию, смело защищайте свою позицию.

3. «Спросим Петра Ивановича!»

Эта манипуляция заключается в привлечении эксперта, который дает свое мнение по конкретному вопросу, а затем это мнение преподносится как уже принятое решение. Право жертвы на выражение мнения игнорируется. Манипуляторы надеются, что жертва не станет спорить с авторитетным специалистом, чтобы сохранить лицо.

4. «Долго вы еще?»

Лицо, организующее переговоры, может устанавливать временные рамки выступлений, тем самым контролируя ход дискуссии. Он может ограничить время для тех, чьи аргументы показались ему неверными. Это может проявляться как в виде напоминания о соблюдении регламента, так и в перебивании. Цель такой тактики — вывести собеседника на нервы, чтобы тот допустил ошибки.

5. «Вы мне не верите?»

Оппонент использует ложные факты, а если вы выражаете сомнение, он обвиняет вас в недоверии. Сомнения естественны. Если требуется, сделайте паузу и уточните интересующие вас моменты.

6. «Обещать — не значит делать»

Оппонент обещает определенные уступки, но не соглашается зафиксировать их в договоре. Когда приходит время исполнения обещаний, о них забывают. Чтобы избежать таких ситуаций, все договоренности должны быть зафиксированы в договоре. Вам необходимы другие гарантии, если есть сомнения в действиях второй стороны.

7. «Больше эмоций!»

К этому типу манипуляций относятся попытки вывести вас из равновесия: создание некомфортной атмосферы, комментарии по поводу внешности, проявление неуважительного отношения. Эти воздействия могут остаться незамеченными, но вызовут чувство подавленности и заставят уступить оппоненту. Если против вас используют подобные приемы, не ведитесь на провокации. Вы полноценный участник переговоров и вправе изучить требуемые сведения и настоять на своем, несмотря на препятствия.

Отказаться от общения с манипуляторами не всегда получается, но знание их методов упростит задачу.

Улучшать навыки помогает ретроспективный анализ. Нужно анализировать свои переговоры и выявлять слабые места. Например, если сложно генерировать контраргументы, можно сосредоточиться именно на этом аспекте: прочитать материалы по теме, подготовиться с аргументами, наблюдать на встрече за стратегией собеседника и отмечать, какие подходы действуют на него лучше всего.

Услуги по организации переговоров от GetDesk

Если вам необходимо место для проведения деловых переговоров или вы желаете обучить менеджеров своей компании, передав им скил в деловых переговорах, ООО «Гетдеск» поможет подобрать подходящее рабочее пространство.

Свяжитесь с нашими менеджерами или напишите в онлайн-чат или оставьте заявку в форме обратной связи.